2026年9月，一位视障游客在上海迪士尼乐园游玩时，被工作人员要求收起其赖以出行的盲杖，由此引发的一场关于无障碍服务与沟通的争议。

📅 事件经过

  • 游玩与受阻：2026年9月3日，视障人士宋女士与男友前往上海迪士尼乐园游玩，并办理了残障人士通行服务卡。在城堡前花园请工作人员帮忙拍照时，一名工作人员看到她的盲杖后，询问她：“是一直要用吗？因为园里人多，能不能收起来别用？”。
  • 核心冲突：宋女士对此感到困惑与不满，她表示盲杖对她来说就如同“眼睛”，是日常出行必需的辅助工具。她当天即向游客服务中心投诉，但因记不清涉事工作人员的长相，未能有效锁定反映对象。次日再次入园交涉，园方表示拍照区域没有监控，向她致歉并赠送了两张贴纸。。
  • 网络发酵与客服回应：事件在社交媒体上引发关注后，有媒体于9月23日以消费者身份致电上海迪士尼客服。客服的初步回应称，盲杖属于“棍类物品”，建议视障游客提前拍照、备注尺寸，发送邮件进行报备，由工作人员确认后才能带入园区。这一“报备”要求进一步引发了舆论的质疑。。

📢 园方回应与最终处理

随着事件持续发酵，上海迪士尼方面的态度发生了转变。

  • 正式致歉：9月24日，上海迪士尼官方回应称，已关注到此事，并向宋女士致以诚挚的歉意。园方表示，已第一时间与她取得联系，并邀请她和男友未来再次到访，将提供门票和两个项目的尊享卡作为补偿。当晚，宋女士确认已收到道歉，并了解到当时涉事的是两位安保人员。。
  • 明确政策：上海迪士尼度假区运营高级副总裁倪恺（Tony Castillo）明确表示，进入度假区的视障游客使用盲杖无须报备。园方承诺将进一步加强员工在无障碍服务和沟通方面的培训，以提升服务水平。

💎 争议焦点与反思

此次事件的争议核心在于，园方将安全规定（盲杖被归为“棍类”） 置于视障游客的基本无障碍需求之上。要求盲杖“提前报备”的做法，被批评为忽视了视障群体的实际困难，实质上构成了对无障碍出行的不合理限制。这一事件也凸显了主题乐园等公共场所，在员工培训和制度设计上，平衡通用安全规则与特殊群体需求的重要性。